アメックスのプラチナ・コンシェルジュ・デスクの実力を知りたい
アメックスのプラチナ・コンシェルジュ・デスクってありますよね。何かあれば、自分の秘書のように、旅のアレンジから誕生日の食事やプレゼントの手配などなんでもお願いできる。しかも、細やかな気遣いや独自のノウハウで、驚きの体験が提供される。そんなサービスをイメージしていました。
プラチナ・カードは、他では味わえない豊かな体験をお愉しみいただける、特別な一枚です。
カード会員様専用窓口「プラチナ・コンシェルジェ・デスク」では、24時間365日、カード会員様からのご要望をお電話一本で承り、ご旅行をはじめ、お食事やエンターテインメント、ショッピングなど、あらゆるシーンで特別な体験をご提案させていただきます。
プラチナ・カードは、アメリカン・エキスプレスを特別にご愛顧いただいているカード会員様にご案内している一枚です。
まずは、アメリカン・エキスプレスのカードをお持ちいただき、その便利さと快適さをご実感ください。
実は、これまでに実際に何度かプラチナ・コンシェルジュ・デスクを利用しましたが、あまりよい印象がないんです。
（１）タイでのレストラン予約
海外旅行でレストランを使う時は、だいたい日本から予約することが多いですよね。最近はほとんどのレストランが自分のサイトを持っていて、予約もそこからできることが多いので、本当に便利です。私もだいたいそうしています。
以前、タイのプーケットに家族旅行した際に、ある有名なレストランの予約をプラチナ・コンシェルジュ・デスクにお願いしたことがあります。タイのレストランは日本と比べてコストパフォーマンスがかなり良い印象がありますが、そこは高級なレストランで値段も日本のレストランとあまり変わらないほどでした。インターネットのサイトがあり、そこから予約もできたので、通常であればそこから予約するのですが、正月元旦のランチの予約だったので、コンシェルジュ・デスクを通せばなにか特別の便宜があるのではないかとの期待があり、お願いしてみました。
そのレストランはプーケットでもパトンビーチとプーケットタウンの中間あたりにあったので、家族で大型タクシーを手配し、当日、レストランを訪ねました。田舎道からレストランの門を車でくぐると、大きな庭があり、大晦日のパーティーがあったのか、多数のテーブルが並んでいました。車を降りて、出発前に自宅に郵便で届いた予約書を片手に、レストランのドアを開けると、・・誰もいません。１２時からの予約の数分前に到着してしまったので、そういうこともあるかと思いつつ、広い店の中を誰かいないかと探しました。照明の落ちた店の中を進み、ようやく店員をみつけて、予約書を手渡すと、・・レストランは今日は休みだというではありませんか。あまりのことに動揺して、コンシェルジュ・デスクに問い合わせると、事情を調べてから掛け直すと電話を切られました。さすがに閉まったレストランをオープンさせるわけにもいかないので、とぼとぼとその場を立ち去りました。
コンシェルジュ・デスクからはそれきりでした。海外SIMの電話番号を伝えたんですが、何か事情があってうまくつながらなかったのかもしれません。日本に帰国してから、何か事情説明とか、お見舞いの言葉とか、お詫びとか、何かあるかと思いましたが、結局そのままでした。
（２）日本でのレストランの予約
両親が田舎から出てきたので、家族で食事をしていると、翌日のディナーの予定がまだ決まっていないと言います。翌日は父親の誕生日でもあったので、私の知っているレストランを手配しようということになりました。食事中でもあったので、コンシェルジュ・デスクに何軒かの候補を話して、翌日の手配を頼みました。
１時間ほどして携帯に連絡があり、候補の一つで予約が取れそうだと言います。有難うございましたと電話を切ろうとしたところ、まだ予約は取れていないと言います。よくよく聞いてみると、そのレストランは電話予約は受け付けていないそうで、空席はあるので、サイトの予約フォームから予約するように言われたそうです。コンシェルジュ・デスクで勝手に予約フォームを埋めるわけにはいかないので、URLを教えるから自分で予約してくれないかと、言われました。ちょっと言いたいこともありましたが、外で食事中だったので、おとなしく電話を切り、トイレでスマホを操作して予約を完了させました。仕方がなかったんだろうとは思いますが、何かもやもやしたものが残ります。
（３）NYでのミュージカルとレストランの手配
ニューヨーク旅行の時に、ブロードウェーでミュージカルを見に行くことになりました。インターネットのサイトをみると、あまりいい席が選べません。もしかすると、コンシェルジュ・デスクならもっと良い席が手配できるのではないかと思い、プレシアターメニューのあるレストランの予約とあわせて、手配をお願いすることにしました。
空いている席の位置と値段が示されましたが、自分で調べた情報と同じです。止むを得ず席を選び予約しようとしましたが、ふと気になってどういう予約システムを使っているのか尋ねると、インターネットのサイトをみているので、「お客様と同じ画面をみています」と言います。
プレシアターメニューのあるレストランについては、自分でもインターネットで検索をし、日本語のブログ記事なら大体目を通しましたが、同行者からはミシュラン級のレストランが良いと無理筋の希望を伝えられていて、そんな情報は得ることができませんでした。コンシェルジュ・デスクなら独自のデータベースがあるのではないかと期待してお願いしました。もしかすると、とんでもなく高いレストランを勧められるのではないかと身構えていたのですが、示されたリストはすでに読んでいた日本語ブログ記事と全く同じレストランでした。どういうレストランかを尋ねると、ブログ記事と全く同じ説明が返ってきます。さすがに気まずくなるのがいやで、ソースを尋ねることはしませんでした。
（４）日本での劇場チケット手配
以前、電話予約で瞬間蒸発する劇場の予約を確保してくれたことがありました。さすがはコンシェルジュ・デスク、特別な枠を持っているに違いないと思い、２度目をお願いした時には「残念ですが手配できませんでした」との連絡を受けました。よくよく聞いてみると、コンシェルジュ・デスクでは電話予約の開始時間をメモして、忘れずに電話をしてくれていたようです。電話番号は一般と同じそうです。
（５）まとめ
コンシェルジュ・デスクが想定している顧客のレベルは、もしかすると相当ハイソ（死語）なのかもしれません。高級レストランの予約であれば、特別なデータベースがあり、特別なコネを使った便宜が期待できるのかもしれません。
普通のレストラン手配等は、私たちがネットを使って情報を入手して、予約を行うことを代行してくれるだけのようです。また、店に対して多少の無理を言ってくれるような交渉力もあまり期待できないようです。ホテルのコンシェルジュと同じだと思うと期待値が高すぎるようです。
ただ、代行してくれる「だけ」というのも失礼な話で、それで助かる人も少なくないでしょう。要は無用に期待値を上げずに、できることとできないことを弁えてお願いするということに尽きると思いました。何事も使う人の心がけ次第です。
みなさんはどのようにコンシェルジュデスクを使いこなしていますか？
